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在金融行业高质量发展的新时期，中国太保寿险台州中心支公司在国家金融监督管理总局台州监管分局的指导下，始终坚持以人民为中心的发展思想，全面推进“大消保”体系建设。公司以提升消费者的获得感、安全感与幸福感为工作的出发点和落脚点，于2025年9月启动了“消保为民·护航行动”专项活动，明确“强基、筑防、送暖、解忧、弘智”五大任务，推动消保工作走深走实，成效显著。 体系化“强基筑防”，夯实适当性管理基石公司对标《金融机构产品适当性管理办法》，进行全方位、系统化的落地重塑，从源头化解行业痛点。 全员宣导，意识浸润。为确保新规入脑入心，公司选拔骨干，组建了由机构负责人、党员营销员、消保专员等组成的20余人“三适当”先锋宣讲团，开展宣导20余场，对内筑牢员工审慎履职的宗旨意识，对外引导客户树立理性投资观念，实现内外勤人员学习覆盖率达100%。 标准细化，嵌入流程。公司制定了消保管理、评估及销售人员消保信用体系三大标准。围绕客户旅程与经营流程双链路，梳理出售前、售中、售后17个关键环节，形成《消保服务手册》，针对4类服务执行人明确了38项正向服务动作标准与8项反向禁止标准，并衍生出20个可量化评估的指标。这些标准通过销售人员星级评定体系与队伍管理、服务支持政策挂钩，形成强有力的行为牵引，真正将消保要求深度嵌入日常经营各环节，实现全员、全流程的消保治理。 闭环式“溯源解忧”，筑牢投诉治理防火墙公司以“内诉引流、分类治理”为核心，秉持“四到位”与“一快四好”原则开展投诉治理专项行动，聚焦前端防控，构建分层分类治理体系，全力压降投诉总量、严防风险升级。 机制聚合，精准管控。公司成立了由总经理牵头的专项工作小组，形成高效协同的治理格局。通过“控新增、防升级、聚重点、续长效”组合拳，落实“日跟踪、周分析、月通报”的全周期管控。定期晾晒各机构数据，深度剖析重点案例，精准提升一线处置能力与效率。 前端化解，源头截流。公司充分利用总公司“嗨问”平台新上线的“服务解忧”功能，为理赔、退保等高频纠纷开辟绿色通道。鼓励内外勤主动识别、安抚客户潜在不满，推动矛盾纠纷“早发现、早介入、早化解”，从源头减少投诉产生。 多元调解，合力攻坚。公司主动对接行业调解、人民调解、司法调解资源，借助第三方专业力量高效化解纠纷，有效降低了投诉升级为监管事件的风险。截至11月，已通过台州市和合金融消保中心成功调解案件21件，涉及金额214.73万元，取得了实质性化解效果。 资源保障，长效构建。为提升矛盾化解灵活性，公司设立了投诉处理小额基金，优化通融审批流程。1-11月，累计处理保单投诉纠纷193件，通过补贴客户现价差额273.99万元，有力推动了客户诉求的合理解决，构建了投诉治理的长效保障机制。 重拳出击，净化环境。公司专项成立打击金融黑灰产协调组，在投诉系统中增设专属标签，积极收集并向台州市保险行业协会上报相关线索，坚决维护健康金融市场秩序。 通过综合治理，三季度全量投诉量同比下降26.61%，治理成果显著。下一步，公司还将重点修订通融退保管控标准，实施投诉追责全流程闭环管理，进一步缩短处置周期。 浸润式“宣教弘智”，推动消保理念入人心公司以“六进入”和“近邻党建+金融教育”网格化阵地为抓手，开展了一系列形式新颖、贴近群众的宣教活动，累计开展活动19次，触达受众超1700人次，11家营业网点参与率达100%。 “保险+社区”深度融合。公司积极探索“保险+社区”居家养老共建模式，已与路桥区路北街道洋洪社区、黄岩区南城街道药山村签订联建协议。以此为基础，将金融知识普及、反诈宣传与中医义诊、老年护理等便民服务相结合，开展贴近居民生活的活动，让金融服务与消保知识常态化融入社区生活。 精准赋能高校学子。公司走进台州科技职业学院，为会计学院新生带来一场别开生面的金融知识课。活动聚焦“金融反诈”与“保险适当性”，通过趣味互动游戏、风险场景模拟和有奖问答，让枯燥的知识“活”了起来。现场学生踊跃参与，学习氛围浓厚。 未来，中国太保寿险台州中心支公司将继续坚守“以人民为中心”的初心，不断深化“大消保”体系建设，切实履行金融机构的社会责任，为守护千家万户的美好生活、营造安全稳健的金融环境贡献更大力量。
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